Réclamations
USAGERS
Usagers
Votre avis nous interesse
Exprimer votre avis sur votre hospitalisation est un droit. Des moyens d’expression sont mis en place dans l’établissement afin :
- De connaître les besoins et les attentes des patients
- D’améliorer la qualité de la prise en charge au niveau humain, médical ou hôtelier
Satisfaction et questionnaire sortie
Les observations et les avis des patients (ou de leurs proches) sont recueillis à l’aide du questionnaire de sortie remis à votre admission (à remettre dans les boites aux lettres prévues à cet effet). Il permet d’analyser régulièrement la satisfaction des patients.
Le questionnaire de sortie aborde d’une manière générale les conditions de séjour, notamment les aspects relatifs à l’accueil, à l’accès à l’information et aux prestations hôtelières.
Réclamations
Tout usager (patients, familles et proches) qui rencontre une difficulté ou un motif d’insatisfaction pendant son séjour, peut en faire part au médecin ou au cadre du service.
Si les réponses apportées ne sont pas satisfaisantes, il peut adresser sa réclamation par écrit au directeur de l’établissement.
Celui-ci, après enquête auprès des services concernés, adressera à l’usager un courrier de réponse.
Selon les griefs invoqués il pourra proposer une médiation. Celle-ci pourra également être organisée à la demande de l’usager.
La médiation
- Elle a pour mission de répondre aux interrogations de l'usager
- Elle n’a pas mission d’expertise ni de juge mais d’écoute.
- Elle se doit d’alerter les professionnels sur des dysfonctionnements et de proposer des solutions
- Eventuellement, elle informe le patient des voies de recours en cas de dommage lié aux soins
- Elle a pour rôle de rétablir le dialogue avec les professionnels de santé et expose les faits en toute impartialité
La commission des usagers
Conformément aux dispositions de la loi du 4 mars 2002, l’établissement a mis en place la Commission des Usagers (CDU).
Elle est composée de représentants des usagers, de médiateurs et de médecins, et d’autres professionnels de santé.
Son rôle auprès des usagers est de :
- Les assister
- Les orienter
- Les informer sur leurs droits
Elle a pour mission de :
- veiller au respect des droits des usagers
- contribuer à l’amélioration de l’accueil des personnes malades et de leurs proches
- entendre et permettre la prise en compte des griefs et des réclamations
Des représentants des usagers, issus d’associations agréées, siègent à cette commission.
La direction des relations avec les Usagers
La direction des relations avec les usagers se tient à votre disposition pour toute information ou pour joindre les représentants des usagers :
Téléphone : 05 62 54 51 25
Mail : direction.usagers@ch-tarbes-lourdes.fr